Uppdaterad 04 februari 2025
Skriv ut

Förbättrad service och bemötande i praktiken

Idag deltog Upplands-Bro kommun i konferensen Framtidens medborgarservice och kontaktcenter arrangerad av Ability Partners. Sandra Leskinen och Camilla Jägerfjäll från kontaktcenter talade på temat ”Hur samarbetet mellan kontaktcenter och förvaltningar blir en framgångsfaktor för nöjda kunder”.

I Upplands-Bro ska samtliga verksamheter ha ett tydligt medborgar- och företagarfokus i planer, beslut och bemötande. Våra medborgare och företagare ska i kontakten med kommunen mötas i en positiv och samarbetsinriktad anda, där handläggningen av olika ärenden ska vara vägledande och ett stöd för medborgaren att göra rätt.

- God service och bemötande är en hygienfaktor för alla kommuner, men i Upplands-Bro är det tydligt uttryckt i våra övergripande mål och utgår från nyttan för medborgarna. Den service och det bemötande medborgaren möts av i kontakten med kommunen är avgörande för förtroendet, och där spelar kontaktcenter en mycket viktig roll, säger Eva Feldt, chef för avdelningen Kommunikation, Näringsliv och Samhällskontakter.

En del i att utveckla god service handlar om digitalisering, utveckling av E-tjänster, tydliga instruktioner och god kommunikation. En annan om att vara lyhörd för vad medborgarna efterfrågar, vara tillgängliga och besvara medborgarna/företagarnas frågeställningar. Ju fler frågor som kan besvaras i första kontakten med kommunen, redan i kontaktcenter, desto nöjdare medborgare och desto kortare handläggningstider för kommunen.

I Upplands-Bro har kontaktcenter genomfört förändringar i arbetssätt för en mer hållbar och tillgänglig service. Möten med olika enheter inom de olika förvaltningarna har genomförts för att fördjupa kompetensen och kunna hantera fler ärenden direkt.

- Vi har breddat kompetensen hos samtliga medarbetare, strukturerat arbetssätt och rutiner samt arbetat med klimatet i gruppen. Nu har vi en grupp trygga, modiga och kompetenta medarbetare som tar eget ansvar, vågar göra fel och ber om hjälp, säger Sandra Leskinen, chef för kontaktcenter.

I den nationella servicemätningen höjdes resultatet från föregående år, och på dagens konferens presenterade Upplands-Bro sina framgångsfaktorer till inspiration för andra organisationer, kommuner och företag med kontaktcenter:

  1. Gemensamma mål och värdegrund
  2. Ett uppdaterat Kontaktcenter med rätt information i rätt tid
  3. En väg in till kommunen för alla kommunikationskanaler
  4. Öka tillgängligheten, korta handläggningstiderna och återkoppla om handläggningen tar tid
  5. Vägledande handläggning – hjälp medborgaren att göra rätt från början
  6. Fler och varierade medborgardialoger – lyssna och återkoppla
  7. Inkludera alla medborgare och företagare, anpassa vid behov
  8. Digital hjälp till självhjälp
  9. Mät och följ upp – ständiga förbättringar!

- Det är riktigt kul att vårt arbete uppmärksammas och att vi får inspirera andra kommuner och företag. Det blir ett extra kvitto på att det vi gör är rätt, säger Camilla Jägerfjäll, kontaktcenterkoordinator.

Är du nöjd med informationen på sidan?